El defensor adjunto bonaerense, Walter Martello, elaboró una guía para entender en detalle las nuevas disposiciones respecto a los derechos que le corresponden a los usuarios y las obligaciones que tienen las empresas para mejorar la atención.
Con el objetivo de mejorar la
atención al cliente, la Secretaría de Comercio Interior de la Nación dispuso
una serie de requisitos obligatorios para que las grandes empresas que
comercializan bienes y servicios tengan una comunicación más eficiente con las
y los usuarios.
Entre las medidas anunciadas
aparecen que la espera de los servicios de atención no pueden exceder los cinco
minutos; que las empresas deberán contar obligatoriamente con servicio de
atención al cliente con la opción de comunicarse con una persona humana; y que
las empresas se deberán abstener a emitir publicidad no solicitada en los
tiempos de espera.
También, que el horario en el
servicio de atención telefónica debe ser igual al horario desatención al
público presencial y no ser inferior a 60 horas semanales; que se prohíbe el
uso de grabaciones para comunicarse con las y los consumidores con fines comerciales
o publicitarios; y que se prohíbe reclamar el pago de una deuda bajo
apercibimiento de comunicarse por cualquier medio con el empleador, familiares,
vecinos o con cualquier otra persona ajena a la relación de consumo.
Según el área de Consumidores de
la Defensoría del Pueblo bonaerense, entre los mayores reclamos que recibe el
organismo, dentro de este rubro, las deficiencias en la atención que prestan
las empresas relacionadas a los servicios públicos aparecen en el tope de los
reclamos.
A nivel nacional, según las
estadísticas del Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de
Consumo (COPREC), 1 de cada 3 reclamos (36%) que realizan las y los
consumidores están vinculados con servicios de comunicaciones, servicios
financieros y seguros. En total, solo en 2021, el COPREC y la Ventanilla Única
Federal registró 207.441 reclamos, lo que equivale a un reclamo por minuto.
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